Tips voor het oprichten van een Duitse webshop

Ik geef regelmatig presentaties over de juridische aandachtspunten bij e-commerce in Duitsland. Maar de juridische aandachtspunten zijn natuurlijk niet alles. Er komt nog veel meer bij kijken bij het oprichten van een Duitse webshop. Ik wordt daarom ook vaak door deelnemers gevraagd naar een checklist voor de oprichting van een Duitse webshop.

In den beginne was er het idee

U heeft beslist gehoord van de kansen voor e-commerce op die enorm grote Duitse markt van bijna 82 miljoen inwoners, waarvan 81% beschikt over een internetaansluiting. Maar vergist u zich niet. De Duitse markt voor e-commerce staat niet meer in de kinderschoenen. Het is een volwassen markt, maar wel een met de nodige potentie. U zult dus wel met een goed idee moeten komen om te kunnen concureren met andere Duitse webshops en winkels. Net als in de “ouderwetse” retail gaat het uiteindelijk om een unique selling point (usp). Om dit te kunnen beoordelen zult u een gedegen onderzoek naar de Duitse markt voor uw product en naar eventuele concurrenten moeten verrichten. Op basis van het resultaat van dit marktonderzoek moet u afwegen of er voor uw product voldoende ruimte op de markt is. Bovendien zult u moeten beslissen of u uw producten B2B danwel B2C wilt aanbieden.

Wanneer u uw producten aan consumenten wilt verkopen ligt het namelijk ietsje gecompliceerder. U moet dan de Duitse consumentenrechten in acht nemen, ook al is uw webshop in Nederland gevestigd. Op het moment dat de doelgroep (B2B of B2C) is vastgesteld, kunt u de breedte en de structuur van het assortiment hierop afstemmen. Zorgt u ervoor dat het bezoek van de klant in uw webshop een belevenis is.

Kies de juiste naam

Op het moment dat u weet wat u wilt verkopen en welke doelgroep u wilt benaderen is het tijd om de naam voor de webshop te kiezen. Zinvol is het erop te letten dat de domeinnaam gemakkelijk te typen en te onthouden is. Deze kan creatief zijn of beschrijvend. Een argument voor een beschrijvende naam is dat zoekmachines nog steeds kijken naar eventuele keywords in de domeinnaam bij hun ranking. Dus vanuit het oogpunt van SEO kan een beschrijvende naam voordelen opleveren. Deze moet dan uiteraard wèl in correct Duits zijn geschreven!

Wanneer er in de door u gewenste domeinnaam een zelfstandig naamwoord voorkomt, is het verstandig om kort stil te staan bij het meervoud van dit woord. In het Duits kan het voorkomen dat er achter het enkelvoud slechts een –s of een –n wordt geplakt, of dat er in het meervoud een Umlaut ontstaat. Bijvoorbeeld: Kanne – Kannen; Auto – Autos; Apfel – Äpfel. Soms is het zinvol de domeinnaam met het woord zowel in enkelvoud alsook in meervoud te registreren, om te voorkomen dat de concurrentie deze domeinnaam gaat gebruiken.

Verder zult u stil moeten staan bij de extensie die u kiest. Wanneer u in Duitsland wilt verkopen is de extensie .de absoluut de beste optie, omdat enerzijds een .de extensie bij Duitse klanten meer vertrouwen wekt en zij deze extensie beter kunnen onthouden, én anderzijds omdat de zoekmachines over het algemeen een locale extensie meer lijken te waarderen dan een internationale of buitenlandse extensie zoals .net of .org of .nl.

De domeinregistratie met de extensie .de loopt via de DENIC. Op de website www.denic.de kunt u ook testen of de door u gewenste domeinnaam nog beschikbaar is. Mocht het door u gewenste domein reeds geregistreerd zijn maar lijkt deze verder niet zinvol gebruikt te worden, dan vraag gerust bij de eigenaar van het domein na of de domeinnaam wellicht te koop is.

Hoe benadert u het beste de Duitse markt?

Onlangs heb ik een blog geschreven over de vraag hoe u met uw webshop het beste de Duitse markt kunt benaderen. Samengevat heeft u de volgende opties: (1) U biedt uw Nederlandse webshop ook in de Duitse taal aan, (2) U bouwt een Duitse webshop met de zetel van uw onderneming in Nederland of (3) U hangt uw Duitse webshop onder een Duitse GmbH. Er bestaat een aantal goede argumenten die voor de derde variant pleiten. Zo blijkt onder andere uit onderzoek van de Europese Commissie dat de Duitse consument meer vertrouwen heeft in de koop bij een Duitse webshop (zie mijn blog van 2 november j.l.)

Wat is het juiste tijdstip om juridisch advies in te winnen?

Zodra u de beslissing heeft genomen hoe u de Duitse markt wilt benaderen, is het moment gekomen dat u voor het eerst stil moet staan bij de Duitse regelgeving omtrent e-commerce, vooral als uw klanten consumenten zullen zijn (B2C). Het is dan namelijk verstandig om eerst even op het Duitse consumentenrecht te focussen, dat weliswaar gebaseert is op Europese richtlijnen, maar in belangrijke details afwijkt van het Nederlandse consumentenrecht. Zo heeft de Duitse wetgever onder meer een flink aantal informatieplichten aan de webwinkelier opgelegd. Met name de complexe informatie die de webwinkelier over het herroepingsrecht dient te verstrekken zijn voor een leek niet eenvoudig te begrijpen. De gevolgen van een niet accurate of onvolledige informatieverstrekking op gebied van B2C kunnen echter ingrijpend en ook kostbaar zijn. Uw medeconcurrenten zouden u namelijk kunnen aanmanen omdat u de wettelijke regels niet opvolgt. De kosten van de vermaning zullen in zo’n geval voor uw rekening zijn. Bovendien zult u dan aan uw website weer de nodige aanpassingen moeten doen om aan de Duitse regelgeving te voldoen. Het is daarom zeer aan te bevelen om bij de specifieke vereisten van het Duitse recht stil te staan vóórdat de webbouwer aan de slag gaat. Met de nodige input zal hij reeds bij het bouwen van de website rekening houden met de specifieke Duitse procedures die hun oorsprong vinden in het Duitse consumentenrecht.

Betaalmethodes in Duitsland

Wanneer u een Duitse webshop opricht, moet u zich ook bezig houden met betaalmethodes in Duitsland. Uit recent onderzoek van het E-commerce Center Handel (ECC) blijkt dat Duitse B2C webshops hun klanten gemiddeld 5,5 verschillende betaalmethodes ter beschikking stellen. In 2009 waren dat er gemiddeld nog maar 4,4.

Bron: ECC Handel, IZH6 februari 2012, p. 7

In bijgevoegde afbeelding ziet u de meest gangbare betaalmethodes die in Duitsland worden aangeboden. Welke van deze betaalmethodes geschikt zijn voor uw webshop hangt af van de producten die u verkoopt en van uw klantenkring. Vuistregel: hoe duurder het product, des te meer waarde hecht de Duitse consument aan de betrouwbaarheid van de betaalmethode. Dit heeft alles te maken met het risicomijdend gedrag van Duitse klanten in het algemeen.

Wanneer er vervolgens gekeken wordt naar welke omzet Duitse webshops met de verschillende betaalmethodes maken, dan blijkt dat Duitse webshops de meeste betalingen ontvangen middels een betaling vooraf (Vorkasse, 28,3%), gevolgd door PayPal (24,1%) en betaling achteraf na levering en ontvangst van de factuur (Rechnung, Zahlung nach Lieferung, 17,4%). In opkomst is de betaalmethode Sofortüberweisung.de, in Nederland DirectEbanking genaamd, een bedrijf dat het meest op het Nederlandse  iDeal lijkt.

Bron: ECC Handel, IZH6 Februar 2012, p. 9

Overigens heeft EBA CLEARING in juni van dit jaar tijdens de Global E-Commerce Summit de lancering van de technische pilot van MyBank, de nieuwe pan-europeese betaaloplossing aangekondigd. MyBank verwacht dat alle Europese banken MyBank zullen gaan aanbieden. In de praktijk ben ik MyBank echter nog niet tegen gekomen.

Een keurmerk voor uw Duitse webshop

Hoe belangrijk zijn webshop-keurmerken eigenlijk voor Duitse consumenten? Keurmerken en kwaliteitslabels zijn voor de Duitse consumenten heel belangrijk. Dat deze stelling niet uit de lucht gegrepen is, bewijst een kort bezoek aan een supermarkt. Op bijna ieder product is er wel tenminste een, maar vaak ook meerdere keurmerken aan te treffen.

Ook bij Duitse webshops zijn talrijke keurmerken en kwaliteitslabels aan te treffen. De reden hiervoor zit ‘m waarschijnlijk in het uitgesproken streven naar zekerheid en de wil om “volgens het boekje” te werken dat de Duitsers aan de dag leggen. Of keurmerken objectief gezien geschikt zijn om een bepaalde kwaliteitsstandaard en dus zekerheid te garanderen, laat ik hierbij in het midden. In ieder geval, zo blijkt uit een representatief onderzoek van het “Initiative D21”, vormen keurmerken en kwaliteitslabels een uitgesproken belangrijk criterium voor de consument bij de zoektocht naar een geschikte webshop.

Volgens dit onderzoek hecht twee derde van de ondervraagden waarde aan een online-shop met kwaliteitskeurmerk. Overigens letten nog meer van de ondervraagden, te weten 71%, er trouwens op of de webshop in Duitsland gevestigd is. Wanneer het een buitenlandse webshop betreft, dan hecht meer dan de helft van de respondenten zelfs bijzonder veel waarde aan keurmerken.

Webshops met keurmerken worden door de respondenten als serieuzer, sneller, vriendelijker en klantgerichter waargenomen. Het bovengenoemde onderzoek bevestigt derhalve de stelling dat keurmerken en kwaliteitslabels van bijzonder belang zijn voor de Duitse consument.

Er bestaat inmiddels een groot aantal keurmerken voor webshops. De volgende kwaliteitskeurmerken worden voor “Initiative D21“ aanbevolen:

De aanbieders van deze keurmerken hebben verschillende speerpunten en variëren bovendien in prijs. De aanbieders toetsen vooral of de betreffende webshop in juridisch en technisch opzicht voldoet aan de wettelijke vereisten. Om te voorkomen dat de aanbieder van het keurmerk tijdrovende en kostbare aanpassingen van uw webshop eist, raad ik u aan om uw webshop vooraf in juridisch opzicht te optimaliseren. Hierbij ben ik u graag van dienst.

Win het vertrouwen van de Duitse consument

E-commerce is grenzenloos; althans in geografisch opzicht. Met slechts enkele kliks kunnen kopers over de hele wereld producten in webshops aanschaffen. Toch blijkt dat de meeste online-klanten bij voorkeur een aankoop doen bij “vertrouwde” webshops uit het eigen land. Volgens een onderzoek van de Europese Commissie doet slechts 9 procent van de Duitse consumenten een aankoop in buitenlandse webshops. Overigens zijn de Nederlandse consumenten niet veel minder nationaal georiënteerd; slechts 13 procent van de Nederlanders koopt producten in buitenlandse webshops. De Europese Commissie streeft er daarom uitdrukkelijk naar om de blijkbaar nog steeds bestaande grenzen op het gebied van de cross-border e-commerce te doorbreken. Maar waaruit bestaan die grenzen eigenlijk? In de eerste plaats zijn er de culturelle verschillen. Dé Europese consument bestaat niet. Consumenten van een webshop zijn Nederlanders, Duitsers, Fransen etc. De keuze voor de ene of de andere webshop van met name de Duitse consument is in de allereerste plaats gebaseerd op de vraag of de webshop een vertrouwenswaardige indruk maakt. Vertrouwen ontstaat bij een Duitse consument doorgaans wanneer hij zich een een omgeving bevindt die vertrouwd en serieus over komt.

Dit brengt mij tot het juridische verschijningsbeeld van een Duitse webshop, dat als wezenlijk element gezien kan worden bij het creëren van vertrouwen van de consument. In juridische opzicht verschilt een Duitse webshop (nog steeds) substantieel van een Nederlandse webshop. Op het gebied van e-commerce bestaan er weliswaar tal van Europese richtlijnen, die een vergaande harmonisering tot doel hebben. Maar bij de omzetting in nationale regelgeving hebben de lidstaten altijd nog een zekere speelruimte. Hiermee dient u rekening te houden wanneer u via uw webshop producten in andere lidstaten van de Europese Unie wilt verkopen. In mijn dagelijkse praktijk hoor ik van Nederlandse webshophouders regelmatig het argument dat de webshop zich toch in Nederland bevindt en dat Duits recht derhalve helemaal niet van toepassing is. Dit is feitelijk onjuist! Want met name het consumentenrecht richt zich naar het recht van de staat waarin de consument woonachtig is; in ieder geval wanneer de webshop zich doelgericht op de buitenlandse respectievelijk Duitse consument richt.

Juridische aandachtspunten bij het oprichten van een Duitse webshop

Om op de Duitse consument een vertrouwde indruk te maken moet een webshop (B2C) bepaalde elementen bevatten, die onder meer voortkomen uit de wettelijke informatieplichten van webshops. De informatieplichten voor webshops zijn in Duitsland verankerd in diverse wettelijke regelingen. Hierdoor is de toepassing niet altijd even makkelijk. Het toezicht op de naleving van wettelijke verplichtingen van webshophouders is in Duitsland niet centraal geregeld. In plaats daarvan bejegent de webshophouder “waakzame” concurrentaanbieders. Een vorm van sociale controle dus. Concurrentaanbieders kunnen met behulp van een ingeschakelde advocaat aanmaningen sturen naar webshophouders, die niet voldoen aan de wettelijke verplichtingen. Hier geldt: voorkomen is beter dan genezen. Zo’n aanmaning kan behoorlijk in de centen lopen en veroorzaakt dus alleen onnodige kosten.

Welke elementen moet Duitse webshops in juridisch opzicht bevatten? Hier zijn enkele voorbeelden:

Impressum

De klant van een webshop heeft het recht te weten met wie er een koopovereenkomst wordt afgesloten. Daarom moet de bezoeker van een webshop eenduidig en goed zichtbaar kunnen zien wie er achter de webshop zit. Hoewel het niet moeilijk is om een correct impressum te maken, worden hier in de praktijk toch altijd weer fouten bij gemaakt. Vaak is er op de site van Nederlandse webshops zelfs helemaal geen impressum te vinden.

Algemene voorwaarden, ofwel Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)

Ook met consumenten kunnen er algemene voorwaarden overeengekomen worden. In ieder geval voor zover deze geen afbreuk doen aan de wettelijke regels ten aanzien van consumentenbescherming. Benadelen de overeengekomen algemene voorwaarden de rechten van de consument, is ook dit in de praktijk vaak aanleiding voor concurrenten om een webshop aan te manen. Want het gebruik van AGB’s die bijvoorbeeld niet voldoen aan de consumentenrechten kan onder omstandigheden als oneerlijke concurrentie gezien worden tegenover de concurrentaanbieder, die zich wel netjes aan de regels houdt.

Informatie over het herroepingsrecht (Widerrufsbelehrung)

Iedere consument heeft het recht om zijn aankoop bij een webshop binnen een gestelde termijn te annuleren. De webshop is verplicht om zijn klanten op correcte wijze over het herroepingsrecht te informeren. Bijzondere zorgvuldigheid bij de formulering van de informatie over het herroepingsrecht is geboden. Want wanneer de webshophouder niet of niet volledig heeft voldaan aan zijn informatieplicht over het herroepingsrecht, gaat de wettelijke termijn voor herroepingsrecht helemaal niet van kracht, zodat de consument met andere woorden een onbeperkt herroepingsrecht heeft.

Privacyreglement

De Duitse Wet bescherming persoonsgegevens geldt ook voor buitenlandse webshops. E-commerce en het vaak hand in hand gaande gebruik van sociale media voor commerciële doeleinden zijn al lang in het vizier van de Duitse privacytoezichthouders gekomen. Het niet nakomen van de Duitse privacywetgeving kan onder omstandigheden een strafbaar feit zijn en eveneens tot een aanmaning leiden. Een correct privacyreglement behoort daarom tot de standaardelementen van een Duitse webshop.

Wilt u meer weten over de juridische aandachtspunten bij het oprichten van een Duitse webshop? Neem dan contact op met een van onze Nederlandstalige advocaten!